Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa), KMP. Dharma Kartika I, PT. Dharma Lautan Utama. Trimester 1, Tahun 2020

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa), KMP. Dharma Kartika I, PT. Dharma Lautan Utama. Trimester 1, Tahun 2020

Seiring berkembangnya zaman, permasalahn demi permasalahan diberbagai bidang semakin kompleks, sehingga diperlukan suartu cara untuk memecahkan masalah tersebut untuk berbagai kepentingan. Penelitian merupakan salah satu cara untuk menjawab berbagai permasalahan tersebut. Penelitian adalah suatu proses untuk mencapai (secara sistematis dan didukung oleh data) jawaban terhadap suatu pertanyaan, penyelesaian terhadap permasalahan atau pemahaman yang dalam terhadap suatu fenomena.

Agar penelitian yang dilakukan mencapai sasaran yang diinginkan, maka diperlukan suatu metode yang baik yang sesuai dengan permasalahan yang dikaji. Metode penelitian memberikan pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk mengatasi maslaah serta menghadapi tantangan lingkungan dimana pengambilan keputusan harus dilakukan dengan cepat. Salah satu metode yang dapat dilakukan untuk mencari jawaban terhadap permasalahan yang diteliti adalah melalui metode survei. Menurut kerngiler seperti yang dikutip oleh Ridwan :

“Penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian – kejadian relative, distributive, dan hubungan antar variable sosiologis maupun psikologis”.

Metode survei bertujuan untuk memperoleh gambaran umum tentang karakteristik atau berbagai aspek populasi yang terkait dengan permasalahan yang dikaji, sehingga metode survei sangat diperlukan.

Populasi dalam penelitian ini sebanyak 2.000 orang. Dalam hal ini PT. Dharma Lautan Utama telah menentukan jumlah sampel sebanyak 322 orang responen dengan menggunakan teknik penentuan sampel berdasarkan pendapat Morgan dan Krejce (1970) yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel Morgan & krejce (1970)
Bobot Nilai
Rekapitulasi Nilai SKM

Data – data yang digunakan berasal dari hasil survei yang dilakukan dengan menyebar angket / kuesioner kepada 322 orang responden. Pertanyaan pada kuisioner meliputi unsur – unsur : Persyaratan pelayanan; system mekanisme dan prosedur pelayanan; waktu penyelesaian pelayanan; biaya atau tarif pelayanan; produk spesifikasi jenis pelayanan; kompetensi pelaksana pelayanan; perilaku pelaksana pelayanan; kompetensi pelaksana pelayanan; perilaku pelaksana pelayanan; sarana dan prasarana pelayanan; penangan pengaduian; saran dan masukan dalam pelayanan; serta keamanan pelayanan. adapun klasifikasi responden dibedakan berdasarkan usia/umur, jenis kelamin

Nilai dihitung dengan menggunakan “nikai rata – rata tertimbang” masing – masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat terhadap unsur – unsru pelayanan yang dikahi, setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap unsur – unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimpang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan rumus, sebagai berikut :

Pengolahan data survei dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu dengan pengolahan data dengan computer, melalui entry data dan perhitungan indeks menggunakan system data base sebagai berikut :

Cronbach’s Alpha merupakan sebuah ukuran keandalan yang memiliki nilai berkisar dari nol sampai satu. Menurut Eisingerich dan Rubera (2010:27) nilai tingkat keandalan Cronbach’s Alpha adalah 0,70. Berdasarkan hasil uji keandalan SKM PT. Dharma Lautan Utama pada setiap variable diukur menggunakan Cronbach’s Alpha, data diatas menunjukkan nilai SKM PT. Dharma Lautan Utama adalah andal dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,837

ANALISA HASIL SURVEI DAN RENCANA TINDAK LANJUT

Diagram Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa)
Responden Berdasarkan Usia
Responden Berdasarkan Gender
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Layanan yang dieberikan penilaian oleh pelanggan

Berikut adalah hasil uji frekuensi kuesioner survei kepuasan masyarakat (pengguna jasa) PT. Dharma Lautan Utama sebagai berikut :

  1. Persyaratan pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator persyaratan pelayanan seperti terlihat pada tabeh dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 90,1% menyatakan sesuai. 

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrative. Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table 4 kesesuaian persyaratan pelayanan berada di angka 90,1% yang berarti terindikasi bahwa semua persyaratan atau kemudahan proses dapat dipenuhi dengan cukup baik dan dapat meningkatkan kepuasan public kedepannya. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang persyaratan/kemudahan proses menjadi landasan sikan dan perilaku public dalam menerima pelayanan. Adapun pemahaman persyaratan proses pelayanan dikalangan public digambarkan sbb :

  • Pengguna jasa memahami bahwa yang dimaksud persyaratan adalah terdiri dari 2 yaitu teknis dan administrative yang wajib diinformasikan secara jelas kepada pengguna jasa (public)
  • Pengguna jasa juga memahami bahwa untuk mendapatkan pelayanan, pengguna jasa wajib memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan (PT. DLU), baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administrative sesuai dengan ketentuan

2. Sistem Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator persyaratan pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 87% menyatakan mudah

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Prosedur pelayanan merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara – cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Untuk memberikan pelayanan public yg baik bagi masyarakat dibutuhkan system yang tertata. Selain berimbas pada kecepatan pelayanan, system pelayanan public yang baik dapat menekan pungli dan tindak korupsi. Syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, prosedur serta tarif pelayanan yang transparan dan mendorong tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah

Hasil uji cumulative percent pada table kemudahan prosedur pelayanan berada pada angka 87% yang berarti terindikasi bahwa semua system, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan public transparan dan mudah diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang system, mekanisme prosedur menjadi landasan sikap dan perilaku public dalam menerima pelayanan. Adapun pemahamam system, mekanisme dan prosedur pelayanan di kalangan public digambarkan sbb :

  • Pengguna jasa sangat memahami bahwa prosedur pelayanan public terukur sederhana, tidak berbelit – belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
  • System, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan public dinilai mampu menggambarkan proses pelayanan, unit kerja terkait, waktu dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan. Penerapan pelayanan public yang baik berakibat tidak hanya masyarakat yang merasa terbantu, namun kinerja badan public juga akan semakin efektif dan efisien. Dari sisi badan public, data yang masuk terdokumentasi dengan baik sehingga dapat menjadi rujukan dikemudian hari. Penerapan teknologi dapat menjadi salah satu upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan public.

3. Waktu Penyelesaian Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator waktu penyelesaian pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 96% menyatakan cepat

Waktu penyelesaian adalah janga waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dengan demikian waktu penyelesaian pelayanan meliputi jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan public mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya  persyaratan teknis dan atau perstaraan administrative sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan perlu menjaga konsistensi pelaksanaan jadwal waktu pemberian pelayanan. Untuk itu dalam menyusun jadwal waktu pelaksanaan pelayanan public, hendaknya benar – benar diperhitungkan beban kerja secara realistis. Dihitung beban atau volume kerja rata2 dan masing – masing petugas pelayanan.

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table kecepatan pelayanan berada di angka 96% yang berarti terindikasi bahwa waktu penyelesaian terukur dengan pasti, konsisten dan dapat diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut datap ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang waktu penyelesaian menjadi landasan sikap dan perilaku pelanggan pengguna jasa dalam menerima pelayanan.

4. Biaya & Tarif

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator kewajaran biaya atau tarif pelayanan seperti terlihat pada table diatas, nilai cumulative percent berada pada angka 91,6% menyatakan wajar

Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Pengguna jasa seringkai dihadapkan pada kebingungan pada jumlah rupiah yang harus mereka keluarkan. Dengan demikian untuk mencegah potensi terjadinya pungutan tidak resmi, penyelenggara pelayanan public wajib memampang besarnya biaya atau tarif yang harus dikeluarkan penerima layanan public

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table kewajaran biaya pelayanan yaitu berada di angka 91,6% yang berarti terindikasi bahwa penetapan tarif dapat diterima oleh masyarakat pengguna jasa.

5. Kesesuaian Hasil Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator persyaratan pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 81,4% menyatakan sesuai

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table keseuaian hasil pelayanan berada di angka 81,4% yang berarti terindikasi bahwa penetapan produk spesifikasi jenis pelayanan Adalat terinci dan jelas dapat diterima masyarakat pengguna jasa

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator kemampuan petugas memberikan pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 88,2% menyatakan mampu

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman. Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasarkan pada pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopananm dalam memberikan pelayanan.

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table kemampuan petugas pelayanan berada di angka 88,2% yang berarti terindikasi bahwa kompetensi pelaksana dalam kegiatan pelayanan public adalah sesuai dengan realita, bertanggung jawab dan dapat diterima oleh masyarakat pengguna jasa.

7. Sikap Petugas Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator sikap petugas dalam pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 88,2% menyatakan sopan dan ramah

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Personel sebagai pelaksana pelayanan public memegang peran yang sanagt penting dan strategis dalam hal pelaksanaan pelayanan public oleh karena itu agar pelaksanaan pelayanan public dapat berjalan dengan efektif dan efisien, dituntut personel yang professional serta diharapkan dapat menjadi teladan bagi masyarakat lainnya. Untuk mendapat personel yang professional tersebut diperlukan kualitas sumber daya aparatur yang sesuai dengn tuntutan organisasi.

Profesionalisme merupakan cerminan ketrampilan dan keahlian bagi personel yang dapat berjalan efektif apabila didukung dengan kesesuaian tingkat pengetahuan atas dasar latar blakang Pendidikan dengan bebak kerja yang menjadi tanggung jawabnya dan juga sebagai cerminan potensi diri yang dimiliki personel yang terlibat dalam pelayanan public, baik dari aspek kemampuan maupun aspek tingkah laku yang mencapik loyalitas inovasi, produktifitas dan kreatifitas.

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table sikap petugas pelayanan berada di angka 88,2% yang terindikasi bahwa perilaku pelaksana pelayanan public adalah sangat mendukung etos kerja, etika kerja namun hal tersebut ajan ditingkatkan agar lebih baik lagi untuk kedepan. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang perilaku pelaksana menjadi landasan sikap dan perilaku public dalam menerima pelayanan.

8. Sarana dan Prasaran Pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator sarana dan prasarana seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 84,2% menyatakan lengkap

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Sarana prasarana pelayanan public dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama pendayagunaan semua sarana dan prasarana secara efektif dan efisien untuk memberikan layanan secara professional di bidang saraana dan prasarana dalam proses pelayanan public yang efektif dan efisien. Kelengkapan sarana dan prasarana yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Adapun variable kualitas pelayanan public yang kuat dapat mempengaruhi kepuasan public karena salah satu strategi memberikan kepuasan pengguna jasa adalah dengan menampilkan kualitas pelayanan public yang prima.

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table sarana dan prasarana pelayanan berada di angka 84,2% yang berarti terindikasi bahwa sarana dan prasarana dalam kegiatan pelayanan public adalah sangat representative dan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang sarana dan prasarana menjadi landasan sikap dan perilaku public dalam menerima pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan dalam pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator persyaratan pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 80,7% menyatakan memuaskan

10. Keamanan dalam pelayanan

Berdasarkan hasil uji frekuensi pada indicator persyaratan pelayanan seperti terlihat pada table dibawah, nilai cumulative percent berada pada angka 95,3% menyatakan aman

proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi public. Kualitasproduk pelaksanaan pelayanan public dapat meliputi pertama produk pelayanan administrasi, diperhatikan agar dapat menjamin kepastian atau keabsahan tanpa kesalahan serta tidak menimbulkan keraguan ataupun kekhawatiran bagi masyarakat.

Hasil uji frekuensi cumulative percent pada table keamanan pelayanan yaitu berada pada angka 95,3% yang berarti terindikasi bahwa keamanan dalam kegiatan pelayanan public dinilai layak, memberikan rasa nyaman dan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang keamanan menjadi landasan sikap dan perilaku public dalam menerima pelayanan.

KESIMPULAN DAN SARAN

  1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat di lingkungan PT. Dharma Lautan Utama tahun 2020  (KM. Dharma Kartika VII, trimester ke 4) maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

  1. KM. Dharma Kartika VII (PT.DLU) telah melaksanakan kegiatan survei pelayanan masyarakat dengan baik dan benar serta sesuai dengan petunjuk PermenPAN dan RB RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepyasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan public
  2. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan public di lingkungan PT. Dharma Lautan Utama dipersepsikan baik oleh public (pengguna jasa), hal ini terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh berkisar 80,3% sampai dengan 95,8% dan Nilai SKM yang diperoleh dari 10 unsur pelayanan adalah 88,61%
  3. Berdasarkan hasil uji frekuensi diatas cumulative percent beberapa unsur yang memiliki nilai baik adalah :
  4. Persyaratan pelayanan berada diangka 90,1%
  5. Sistem mekanisme dan prosedur pelayanan berada di angka 87%
  6. Waktu penyelesaian pelayanan berada diangka 96%
  7. Biaya atau tarif pelayanan berada diangka 91,6%
  8. Produk spesifikasi jenis pelayanan berada di angka 81,4%
  9. Kompetensi pelaksana pelayanan berada di angka 88,2%
  10. Sikap petugas pelaksana pelayanan berada di angka 91,6%
  11. Sarana dan prasaranan pelayanan berada di angka 84,2%
  12. Penanganan pengaduan saran dan masukan dalam pelayanan berada diangka 80,7%
  13. Keamanan pelayanan berada diangka  95,3%
  14. Hasil uji frekuensi diatas cumulative percent beberapa unsur yang memiliki nilai yang rendah namun masih dalam kategori cukup baik adalah penanganan pengaduan, saran dan masukan dalam pelayanan berada di angka 80,7%
  • Saran

Dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan pelayanan public, PT. Dharma Lautan Utama terus memberi perhatian hal – hal yang merupakan prioritas pembenahan. Prioritas pembenahan yang direkmendasikan tersebut antara lain :

  1. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkapan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan kualitas sarana dan prasarana dan prosedur, system dan mekanisme pelayanan public.
  2. Memberikan Pendidikan dan pelatihan yang bisa memperbaiki perilaku petugas sehingga dapat lebih memberbaiki sikap dan perliaku dan bisa mengendalikan emosi terhadap pelanggan/pengguna jasa
  3. Memperbaiki system penananganan pengaduan public dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, sehingga seluruh pengaduan dapat diatasi dengan cepat dan transparan
  4. Memberikan informasi secara jelas kepada public tentang persyaratan pelayanan public yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah wahana informasi dan menempatkanyya ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh public.

Comments 2

  1. author Uphit Puspitasari posted November 2nd 2021. 10:15 am Reply

    Kapalnya bagus & bersih 🥰

    • author Marketing posted November 4th 2021. 6:24 pm Reply

      terimakasih ibu atas review nya

Leave a Comment!

Your email address will not be published. Required fields are marked *