Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2024 pada Unit Penyelenggaraan Layanan Publik Jasa Transportasi Laut oleh PT.Dharma Lautan Utama ini merupakan bentuk pertanggungjawaban atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program kerja yang ditetapkan.
Kegiatan ini merupakan agenda rutin tahunan yang dilakukan untuk mengkaji tingkat atau indeks kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Dharma Lautan Utama tahun 2024.
Laporan ini memuat hasil survei kepuasan masyarakat pengguna jasa mengenai pelayanan publik di PT. Dharma Lautan Utama. Adapun tujuan dari survei ini adalah untuk mengukur kualitas pelayanan publik dan sekaligus menjadi dasar dalam menyusun rekomendasi untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Atas dasar meningkatnya kualitas pelayanan publik, maka unit penyelenggara layanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa) TRIMESTER 3, TAHUN 2024. Hasil survey diharapkan memberikan gambaran tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan kepada masyarakat (pengguna jasa) PT.Dharma Lautan Utama.
Kami menyadari bahwa laporan ini masih terdapat kekurangan, sehingga sebagai bentuk pertanggungjawaban kepada publik maka laporan ini sangat terbuka terhadap saran dan masukan dalam rangka penyempurnaan pelayanan kami kepada para pengguna jasa kami.
Hormat Kami,
An. Direktur Operasi & Usaha
UnsurSurveiKepuasan Masyarakat (Pengguna Jasa)
1.Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
2.Sistem, mekanisme, dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
3.Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4.Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat
5.Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6.Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman
7.Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
8.Sarana dan prasarana adalah sehala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
9.Penanganan pengaduan saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut
MelakukanSurveiMenggunakan Teknik Surveiantara lain :
1)Kuisioner dengan wawancara tatap muka
2)Kuisioner melalui pengisian sendiri
3)Kuisioner elektronik
4)Diskusi kelompok terfokus
5)Wawancara tidak terstruktur melalui wawancara mendalam
HASIL SURVEI & PEMBAHASAN
1. Analisa Data
Data – data yang digunakan berasal dari hasil survei yang dilakukan dengan menyebar angket / kuesioner kepada 108 orang responden. Pertanyaan pada kuisioner meliputi unsur – unsur : kesesuaian persyaratan pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan, kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan, kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan, kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan, perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan, kualitas sarana dan prasarana, penanganan pengaduan pengguna layanan.
2. Hasil Survei
Berikut adalah hasil uji frekuensi kuesioner survei kepuasan masyarakat (pengguna jasa) PT. Dharma Lautan Utama sebagai berikut :
a)kesesuaian persyaratan pelayanan 3,69
b)kemudahan prosedur pelayanan 3,66
c)kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,61
d)kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,43
e)kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan 3,65
f)kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan 3,69
g)perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan 3,69
h)kualitas sarana dan prasarana 3,67
i)penanganan pengaduan pengguna layanan 3,98
Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan public di lingkungan PT. Dharma Lautan Utama dipersepsikan sangat baik oleh publik (pengguna jasa).
Hal ini terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh berkisar 3,43 sampai dengan 3,98 dan Nilai SKM yang diperoleh dari 9 unsur pelayanan adalah 91,73
Dalam rangka meningkatkan dan mempertahankan pelayanan public, PT. Dharma Lautan Utama terus memberi perhatian hal – hal yang merupakan prioritas pembenahan. Prioritas pembenahan yang direkmendasikan tersebut antara lain : -Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah baik dengan melakukan upaya peningkapan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan kualitas sarana dan prasarana dan prosedur, system dan mekanisme pelayanan publik. -Memastikan segala informasi terkait biaya, tarif atau informasi yang terkait dengan pembiayaan dapat tersampaikan dengan baik kepada pengguna jasa -Untuk nilai persepsi terendah yatu 3,43 dikarenakan oleh Masyarakat memberikan nilai untuk layanan yang diberikan diatas kapal (gratis untuk pengguna jasa) dan juga layanan pembelian tiket di loket kantor cabang (biaya tiket), kedepan kami akan memisahkan penyebaran survey antara layanan berbayar dan layanan yang diterima oleh Masyarakat.
