Analisa Data Persepsi Pelanggan Terhadap Layanan PT. Dharma Lautan Utama (Periode Mei 2018)

Analisa Data Persepsi Pelanggan Terhadap Layanan PT. Dharma Lautan Utama  (Periode Mei 2018)

Kuisioner persepsi pelanggan terhadap layanan PT. Dharma Lautan Utama ini dilaksanakan bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan layanan dan fasilitas yang telah disajikan kepada pelanggan.

Kuisioner ini penyebarannya dilakukan secara random / acak kepada seluruh pelanggan PT. Dharma Lautan Utama dari berbagai kalangan dan usia.

Berikut kami sajikan analisa dan kesimpulan dari kuisioner tersebut, dimana kami mengukur dari sisi Sumber Daya Manusia (SDM) PT. DLU, Fasilitas diatas kapal (Armada) PT. DLU dan Layanan diatas kapal PT. DLU.

  1. I. SDM

I.1. Bagaimana penampilan petugas kami dalam memberikan layanan

I.1.a. Darat

Penampilan Petugas Darat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

72

35,1

35,1

35,1

Baik

132

64,4

64,4

99,5

Kurang

1

,5

,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk penampilan dari petugas darat 3,2% tidak menjawab, 38,3% sangat baik, 58,4% baik

 

I.1.b. Kapal

Penampilan Petugas Kapal

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

68

33,2

33,2

33,2

Baik

135

65,9

65,9

99,0

Kurang

2

1,0

1,0

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk penampilan dari petugas kapal adalah 19,5% tidak menjawab, 37,7% sangat baik, 42,9% baik

I.2. Bagaimana kepedulian petugas kami dalam memberikan layanan

I.2.a. Darat

Kepedulian Petugas Darat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

66

32,2

32,2

32,2

Baik

136

66,3

66,3

98,5

Kurang

3

1,5

1,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk kepedulian dari petugas darat 3,2% tidak menjawab, 34,4% sangat baik, 61% baik dan 1,3% kurang

I.2.b. Kapal

 

Kepedulian Petugas kapal

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

68

33,2

33,2

33,2

Baik

134

65,4

65,4

98,5

Kurang

3

1,5

1,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk kepedulian dari petugas kapal 24,7% tidak menjawab, 34,4% sangat baik, 39,6% baik dan 1,3% adalah kurang

I.3. Bagaimana keramahan petugas kami dalam memberikan layanan

I.3.a. Darat

Keramahan Petugas Darat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

71

34,6

34,6

34,6

Baik

131

63,9

63,9

98,5

Kurang

3

1,5

1,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk keramahan dari petugas darat 4,5% tidak menjawab, 35,7% sangat baik, 57,1% baik dan 2,6% kurang.

I.3.b. Kapal

 

Keramahan Petugas Kapal

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

74

36,1

36,1

36,1

Baik

125

61,0

61,0

97,1

Kurang

6

2,9

2,9

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk keramahan dari petugas kapal 20,1% tidak menjawab, 36,4% sangat baik, 42,4% baik dan 1,3% kurang.

Secara keseluruhan dari sisi SDM yaitu pelayanan yang diberikan oleh Petugas di darat dan dikapal disini terlihat bahwa pelanggan lebih puas dengan pelayanan dari petugas darat dimana terlihat pelanggan lebih dari 50% merasa sangat baik.

 

  1. II. ARMADA

II.1. Geladak Kendaraan

Geladak Kendaraan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

50

24,4

24,4

24,4

Baik

131

63,9

63,9

88,3

Kurang

24

11,7

11,7

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas geladak kendaraan adalah 9,1% tidak menjawab, 15,6% sangat baik, 63% baik, 11% kurang dan 1,3% sangat kurang.

II.2. Ruang Pengemudi

 

Ruang Pengemudi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

42

20,5

20,5

20,5

Baik

142

69,3

69,3

89,8

Kurang

21

10,2

10,2

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas ruang pengemudi adalah 15,6% tidak menjawab, 17,5% sangat baik, 66,2% baik dan 0,6% sangat kurang.

II.3. Ruang Penumpang

 

Ruang Penumpang

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

64

31,2

31,2

31,2

Baik

130

63,4

63,4

94,6

Kurang

11

5,4

5,4

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas ruang penumpang adalah 9,1% tidak menjawab, 34,4% sangat baik, 52,6% baik, 2,6% kurang dan 1,3% sangat kurang.

II.4. Kafetaria

 

Kafetaria

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

44

21,5

21,5

21,5

Baik

149

72,7

72,7

94,1

Kurang

12

5,9

5,9

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas kafetaria adalah 19,5% tidak menjawab, 19,5% sangat baik, 59,7% baik, 1,3% kurang.

II.5. Pujasera

 

Pujasera

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

46

22,4

22,4

22,4

Baik

136

66,3

66,3

88,8

Kurang

23

11,2

11,2

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas Pujasera adalah 14,3% tidak menjawab, 16,2% sangat baik, 66,9% baik, 1,3% kurang dan 1,3% sangat kurang.

II.6. Musholla

 

Mushola

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

49

23,9

23,9

23,9

Baik

139

67,8

67,8

91,7

Kurang

17

8,3

8,3

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas Musholla adalah 15,6% tidak menjawab, 16,9% sangat baik, 60,4% baik, 7,1% kurang.

II.7. Ruang Medis

 

Ruang Medis

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

48

23,4

23,4

23,4

Baik

135

65,9

65,9

89,3

Kurang

22

10,7

10,7

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas Ruang Medis adalah 22,1% tidak menjawab, 12,3% sangat baik, 58,4% baik, 5,8% kurang dan 1,3% sangat kurang.

II.8. Ruang Bermain

Ruang Bermain

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

44

21,5

21,5

21,5

Baik

139

67,8

67,8

89,3

Kurang

20

9,8

9,8

99,0

Sangat Kurang

2

1,0

1,0

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas Ruang bermain adalah 12,3% tidak menjawab, 16,2% sangat baik, 66,2% baik, 4,5% kurang dan 0,6% sangat kurang.

II.9. Toilet

 

Toilet

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

47

22,9

22,9

22,9

Baik

130

63,4

63,4

86,3

Kurang

24

11,7

11,7

98,0

Sangat Kurang

4

2,0

2,0

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk fasilitas toilet adalah 21,4% tidak menjawab, 16,9% sangat baik, 55,8% baik, 3,9% kurang dan 1,9% sangat kurang.

Secara keseluruhan dari sisi FASILITAS ARMADA disini terlihat bahwa pelanggan puas atau sesuai dengan persepsi mereka. Karena terlihat dari keseluruhan fasilitas yaitu Geladak Kendaraan, Ruang Pengemudi, Ruang Penumpang, Kafetaria, Pujasera, Musholla, Ruang Medis, Ruang Bermain dan Toilet diatas kapal rata rata yaitu lebih dari 50% responden menyatakan baik.

 

III. LAYANAN

III.1. Bagaimana layanan informasi yang kami berikan selama pelayaran

III.1.a. Petugas Informasi.

 

 

Layanan Petugas Informasi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

57

27,8

27,8

27,8

Baik

144

70,2

70,2

98,0

Kurang

4

2,0

2,0

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan berupa informasi dari petugas adalah 12,5% tidak menjawab, 28,8% sangat baik, 58,5% baik.

III.1.b. Papan Informasi

 

 

Layanan Papan Informasi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

43

21,0

21,0

21,0

Baik

153

74,6

74,6

95,6

Kurang

9

4,4

4,4

100,0

Total

205

100,0

100,0

 

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan berupa papan informasi adalah 26,3% tidak menjawab, 17,5% sangat baik, 55% baik, dan 1,3% kurang.

III.2. Bagaimana layanan kebersihan diatas kapal

III.2.a. Cleaning Service

 

Cleaning Service

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

46

22,4

22,4

22,4

Baik

142

69,3

69,3

91,7

Kurang

17

8,3

8,3

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan kebersihan dari petugas cleaning service adalah 11,7% tidak menjawab, 23,4% sangat baik, 58,4% baik, dan 6,5% kurang.

III.2.b. Kualitas Kebersihan

 

Kualitas Kebersihan

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

42

20,5

20,5

20,5

Baik

146

71,2

71,2

91,7

Kurang

17

8,3

8,3

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan kebersihan dari kualitas kebersihannya adalah 15,6% tidak menjawab, 27,9% sangat baik, 51,9% baik, dan 3,9% kurang.

III.3. Bagaimana layanan hiburan diatas kapal

III.3.a. Hiburan TV

 

Hiburan TV

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

55

26,8

26,8

26,8

Baik

142

69,3

69,3

96,1

Kurang

8

3,9

3,9

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan hiburan TV adalah 13,0% tidak menjawab, 25,3% sangat baik, 59,1% baik, dan 2,6% kurang.

III.3.b. Live Music Electone

 

Hiburan Live Show

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

47

22,9

22,9

22,9

Baik

142

69,3

69,3

92,2

Kurang

16

7,8

7,8

100,0

Total

205

100,0

100,0

 

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan hiburan Live Show adalah 18,8% tidak menjawab, 27,9% sangat baik, 49,4% baik, dan 3,9% kurang.

III.3.c. Singer

Singer

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

47

22,9

22,9

22,9

Baik

144

70,2

70,2

93,2

Kurang

14

6,8

6,8

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan hiburan dari sisi Penyanyi/singer adalah 27,3% tidak menjawab, 23,4% sangat baik, 49,4% baik.

III.3.d. Player

 

Player

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

45

22,0

22,0

22,0

Baik

148

72,2

72,2

94,1

Kurang

12

5,9

5,9

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan hiburan dari sisi player / pemain musik adalah 32,5% tidak menjawab, 22,7% sangat baik, 44,2% baik, dan 0,6% kurang.

III.4. Bagaimana layanan makan diatas kapal

III.4.a. Waiter/Petugas Kafetaria

 

Petugas Kafetaria

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

36

17,6

17,6

17,6

Baik

145

70,7

70,7

88,3

Kurang

23

11,2

11,2

99,5

Sangat Kurang

1

,5

,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan yang diberikan oleh petugas kafetaria adalah 22,1% tidak menjawab, 16,2% sangat baik, 61,7% baik.

 

III.4.b. Menu Kafetaria

 

Menu Kafetaria

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

29

14,1

14,1

14,1

Baik

139

67,8

67,8

82,0

Kurang

36

17,6

17,6

99,5

Sangat Kurang

1

,5

,5

100,0

Total

205

100,0

100,0

 

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan dari sisi menu di kafetaria adalah 27,9% tidak menjawab, 14,3% sangat baik, 57,8% baik.

III.4.c. Menu Pujasera

 

 

Menu Pujasera

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat Baik

31

15,1

15,1

15,1

Baik

134

65,4

65,4

80,5

Kurang

38

18,5

18,5

99,0

Sangat Kurang

2

1,0

1,0

100,0

Total

205

100,0

100,0

Dari tabel dan grafik terlihat dari 154 responden menyatakan untuk Layanan dari sisi menu yang tersedia di pujasera adalah 27,9% tidak menjawab, 14,3% sangat baik, 55,2% baik, dan 2,6% kurang.

Secara keseluruhan dari sisi LAYANAN yang diberikan/disediakan diatas kapal terlihat bahwa pelanggan puas atau sesuai dengan persepsi mereka. Karena terlihat dari keseluruhan layanan yaitu Layanan Informasi, Layanan Kebersihan, Layanan Hiburan dan Layanan Makan diatas kapal rata rata lebih dari 50% menyatakan layanan yang diterima adalah baik.

Leave a Comment!

Your email address will not be published. Required fields are marked *